引越業界は「年間の引っ越しの約３分の１が集中する」という春の繁忙期。消費者からのクレームも同様に集中するのがこの季節。「荷物にキズをつけられた」「荷物がなくなった」「誠意をもって対応してくれない」など、消費者センターに多くのクレームが寄せられる。

　中部地方の引越専業者は「まずは、どれだけ早く対応できるか。クレームがあったとしても、素早く対応できれば、それ以上に火種は大きくならない。しかし、対応が遅れれば遅れるほど大きくなる一方」という。国民生活センター（ＰＩＯ‐ＮＥＴ）に寄せられた引っ越しに関する苦情・問い合わせ件数は、２００８年２１３３件、09年２１８６件、10年２４２１件、11年２５４５件、12年２４８５件、13年１８０５件（12月末現在。前年同期１６９７件）と年々増加傾向にある。

　相談の中身は「台所のボールセットと計量カップがなくなり、業者に連絡したところ、紛失には対応しないと言われた」「当日に追加料金を請求された。運搬時に家具が傷付いたり、割れたりしたのに補償してもらえず納得できない」「靴が10足入ったケースをなくされたが、苦情を申し出ても対応されない」と、さまざまなケースが寄せられている。

　大阪府堺市のＡさんは「木製のイスの脚が折れた。苦情を言っても、なかなか対応してくれない。何度電話してものらりくらり。泣き寝入りするしかないのだろうか」と漏らす。京都市のＢさんも「本棚のガラスが割れた。最初は弁償すると言っていたが、解決すのに時間がかかっている」と漏らす。

　前出の専業者は「多くの仕事をこなす以上、トラブルゼロを目指してはいるが、なかなか難しい。トラブルがあった際、どこまで素早く対応できるか。現場のドライバーや上司への教育が大切。繁忙期こそクレーム対応に注意しなければならない」と指摘する。