お客は猜疑心の塊（かたまり）です。「販売者は売り込みのために、いい事ばかりを言うだろう」と思っています。私たちも、何かを買う側に立っているときは、同じように販売者を疑っていますよね。「絶対に騙されないぞ！」と身構えています。ですから、自分で自分の会社のいいところを言っても、なかなか信用してもらえません。そのために「あなたの会社のいいところ」は、第三者である、お客様に語ってもらう必要があるのです。

　ただし、「お客様の声」をもらうときに、ひとつ注意してほしい点があります。それは、必ず「いい声をもらう」ということです。協力してくれる人が「いい声」を書けるように誘導してあげる必要があるのです。
　わかりやすいように、飲食店の例でお話していきますね。飲食店では時々、「アンケート用紙」がテーブルに置かれていますよね。例えば、次のＡ店とＢ店では、あなたはどちらがお客様の声を有効活用できるお店だと思いますか。考えてみてください。
　Ａ店「よりいっそうのサービス向上を目指すため、お客様の声をお聞かせ下さい。お気づきの点がありましたら、何なりとお書きください」
　Ｂ店「スタッフの励みになりますので、本日、輝いていたスタッフの名前を書いてください。また、本日召し上がったメニューであなたが一番気に入ったものを教えてください」
　Ａ店とＢ店、この２種類のアンケートに対して、あなたはどんなコメントを記入すると思いますか？例えばこんな感じでしょうか。
　Ａ「店の雰囲気はＧＯＯＤ。もう少しアルコールの種類が多いともっといいかも」
　Ｂ「鈴木さん、元気よくて接客も丁寧でよかった。がんばってね！広島焼きスペシャルが気に入りました！」
　どうですか？単純ですが、かなり深いです。注意深く何度か読み返してくださいね。そうです。「いい声」をもらうには、Ｂ店のアンケートの書き方が正解ですよね。しかし、ほとんどのお店がＡ店のように「お気づきの点は、なんなりと・・・」と言ってしまっています。
　そして、注目すべき重要な点は「アンケートを書いたお客は、その感情を持ち帰る」という事です。つまり、Ａ店では「もうちょっとアルコールの種類を増やしてくれればいいな」という印象を持ち帰ります。一方、Ｂ店のアンケートを書いた後は「広島焼きスペシャルが気に入った！」という感情を持ち帰ります。極端だと思われるかもしれませんが、実はこれは、脳の働きからも実証されている理論なのです。
　しかも、Ａ店のアンケートには、もうひとつ欠点があります。「もうちょっと、アルコールの種類を増やしてほしい」と書いて、もしも２週間後に再度来店したとしても99％の確率でアルコールの種類は増えていません。当たり前です。千差万別のお客の要望に対応することなど、できるわけがありません。すると、「なんだよ、せっかくアドバイスしてやったのに」と、お客はその事を不満に思うようになるのです。実はこれは運送会社の現場に、そのまま置き換えられる話です。次回以降、運送会社の現場に話を戻して、もう少し詳しく話していきますね。
全国中小規模運送会社・経営改善推進委員会代表　高橋久美子
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