スーパーホテルの客室稼働率は、90％です。
ビジネスホテルの採算ラインと言われる65～70％と比較すると、
なんと約20ポイントも上回ります。
この客室稼働率の高さの背景には、リピート率の高さ（71.5％）が
あります。
スーパーホテルの顧客満足度は、ビジネスホテルを対象とした調査の
１泊9000円部門で、１位を獲得するほどで、それゆえ、リピート率が
上がっているのです。
しかし、創業者の山本梁介氏は、「リピーターを増やす上で、大切
なのは、お客様の『満足』を高めることではない」と言います。
「不満を徹底的になくすことに集中している」のです。
なぜなら、そのときの満足を高めるために行なった行為は、次回から
当たり前になるからです。
それよりも、不満をなくし、次回から利用しなくなる理由をつぶす
方が、効果的だということです。
船井流業績向上法には、「３回安定の法、10回固定の法」という
ものがあります。
「顧客が同じ店で３回買い物をすると、次回からその店で買う確率が
高くなる。10回買い物をすると、固定してその店で買物をする」と
いうルールです。
不満をつぶし、３回、10回と利用を重ねてもらうことができれば、
他へ浮気することのない顧客を、多くつくることができるのです。
スーパーホテルでは、ビジネスホテルには珍しく、スタッフが顧客に
名刺を渡して、積極的に話すことで、不満の原因集めに、丹念に取り
組んでいるそうです。
不満を取り除くことで、顧客との関係が安定化、固定化できるという
のは、どの業界でも使える、普遍のルールだと思います。
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