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  • ブログ・橋本 直行

    【驚異の客室稼働率】

    2012年12月27日

     
     
     

    スーパーホテルの客室稼働率は、90%です。
    ビジネスホテルの採算ラインと言われる65~70%と比較すると、
    なんと約20ポイントも上回ります。
    この客室稼働率の高さの背景には、リピート率の高さ(71.5%)が
    あります。
    スーパーホテルの顧客満足度は、ビジネスホテルを対象とした調査の
    1泊9000円部門で、1位を獲得するほどで、それゆえ、リピート率が
    上がっているのです。
    しかし、創業者の山本梁介氏は、「リピーターを増やす上で、大切
    なのは、お客様の『満足』を高めることではない」と言います。
    「不満を徹底的になくすことに集中している」のです。
    なぜなら、そのときの満足を高めるために行なった行為は、次回から
    当たり前になるからです。
    それよりも、不満をなくし、次回から利用しなくなる理由をつぶす
    方が、効果的だということです。
    船井流業績向上法には、「3回安定の法、10回固定の法」という
    ものがあります。
    「顧客が同じ店で3回買い物をすると、次回からその店で買う確率が
    高くなる。10回買い物をすると、固定してその店で買物をする」と
    いうルールです。
    不満をつぶし、3回、10回と利用を重ねてもらうことができれば、
    他へ浮気することのない顧客を、多くつくることができるのです。
    スーパーホテルでは、ビジネスホテルには珍しく、スタッフが顧客に
    名刺を渡して、積極的に話すことで、不満の原因集めに、丹念に取り
    組んでいるそうです。
    不満を取り除くことで、顧客との関係が安定化、固定化できるという
    のは、どの業界でも使える、普遍のルールだと思います。
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  • 筆者紹介

    橋本 直行

    船井総研ロジ株式会社 取締役執行役員 事業部長
    1972年生。兵庫県尼崎市出身。関西学院大学法学部卒業。物流企業の業績アップ専門コンサルタント。特に、問い合わせを激増させるホームページの企画や受注率を上げる企画提案書の制作のノウハウは、社内トップクラス。 繁盛物流企業を創るための経営研究会「FUNAIロジスティクスソサエティ」主宰。

     
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