スーパーホテル（山村孝雄社長、大阪市西区）の客室稼働率は９０％です。ビジネスホテルの採算ラインと言われる６５～７０％と比較すると、なんと約２０ポイントも上回ります。この客室稼働率の高さの背景には、リピート率の高さ（７１.５％）があります。スーパーホテルの顧客満足度は、ビジネスホテルを対象とした調査の、１泊９０００円部門で１位を獲得するほどで、それゆえリピート率が上がっているのです。

　　しかし、創業者の山本梁介氏は「リピーターを増やす上で大切なのは、お客様の『満足』を高めることではない」と言います。むしろ「不満を徹底的になくすことに集中している」と言うのです。なぜなら、そのときの満足を高めるための行為は、次回から当たり前になるからです。それよりも、不満をなくし、次回から利用しなくなる理由をつぶす方が効果的だということです。
　船井流業績向上法には、「３回安定の法、１０回固定の法」というものがあります。「顧客が同じ店で３回買い物をすると、次回からその店で買う確率が高くなる。１０回買い物をすると、固定してその店で買い物をする」というルールです。不満をつぶし、３回、１０回と利用を重ねてもらうことができれば、ほかへ浮気することのない顧客を、多く作ることができるのです。
　スーパーホテルでは、ビジネスホテルには珍しく、スタッフが顧客に名刺を渡して積極的に話すことで、不満の原因集めに丹念に取り組んでいるそうです。不満を取り除くことで顧客との関係が安定化、固定化できるというのは、物流業界でも使える普遍のルールだと思います。
（船井総合研究所・橋本直行）
☆船井総研が運営する物流ビジネス情報サイト「http://www.ecologi.net」
※記事は14年1月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。